Excelência no atendimento, qualificação e equipamentos fortalecem pós-venda da AuraBrasil
Preparar o negócio para atender às demandas e expectativas do cliente durante o pós-venda é, além de requisito importante para o desenvolvimento do negócio, uma estratégia que fornece feedbacks importantes para mapear os níveis de satisfação e identificar formas de otimizar os processos internos. De acordo com o gerente Técnico Nacional da AuraBrasil, Marco Lafiandre, o pós-venda é grande responsável pela fidelização do cliente e fechamento de novos negócios. “Quando superamos as expectativas, o cliente faz propaganda e volta a fechar negócio. Precisamos entender todas as suas necessidades e manter nossos equipamentos em perfeito estado”, declara.
No caso da AuraBrasil, as estratégias de pós-venda estão posicionadas sob o tripé: precisão e rapidez no atendimento aos clientes, treinamentos operacionais regularmente e bom estado de funcionamento dos equipamentos. Durante o atendimento, uma das peças-chave é o Assistente de PCM (Planejamento, Controle e Manutenção), responsável por mapear dados necessários para a precisão do atendimento e dialogar com os técnicos da empresa a fim de solucionar a demanda do cliente em até 24h.
Em 2015, foram realizados diversos treinamentos operacionais, que têm o cliente como foco e visam fortalecer a relação “ganha-ganha” em benefício de ambas as partes. Em São Paulo, por exemplo, um dos treinamentos de clientes da AuraBrasil incluiu 5 turmas, com carga-horária de 8 horas cada, para mais de 50 pessoas. “O índice de falhas deste cliente foi muito baixo. Isto aumentou a produtividade do equipamento, que ficou acima de 90%, e nós conseguimos reduzir o nosso custo de chamado técnico”, destaca Lafiandre. Por serem também responsáveis pelo bom desempenho do cliente, a equipe técnica das filiais também passa por treinamentos periódicos aplicados pelos fabricantes de plataformas aéreas.
Para completar o tripé de pós-venda da AuraBrasil, a manutenção preventiva das máquinas é feita regularmente, a cada 250 horas de uso. É avaliada a estrutura do equipamento, a lubrificação, é feita a troca de óleos e filtros, entre outros pontos. Tal cuidado minimiza a incidência de falhas corretivas e operacionais. Em caso de falhas dos equipamentos, há a substituição, em até 72 horas.
Cerca de 40 pessoas integram a área. Cada filial possui profissionais capacitados para lidar com atendimento e manutenções internas e externas (técnicos e auxiliares técnicos); treinamento da equipe e de clientes (técnicos de aplicação, encarregados de treinamento), monitoramento de procedimentos (encarregado técnico), avaliação de equipamentos que retornam do cliente (consultor de avarias).
